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Les 34 pratiques ITIL 4

Qu’est-ce qu’une pratique ITIL ?

C’est un ensemble de ressources organisationnelles conçues pour l’exécution de tâches ou la réalisation d’un objectif.

Pratiques ITIL


Combien y-a-t-il de pratiques ITIL 4 ?

Il existe 34 pratiques ITIL 4 réparties en 3 grandes catégories :

  • Les pratiques de gestion générale avec 14 pratiques
  • Les pratiques de gestion des services avec 17 pratiques
  • les pratiques de gestion technique avec 3 pratiques

1. Quelles sont les pratiques de gestion générale d’ITIL 4 ?

Les 14 pratiques de gestion générale ont été adoptées et adaptées pour la gestion des services à partir de domaines d’activité plus généraux :

  1. Gestion du changement organisationnel : Accompagner le changement au sein de l’organisation
  2. Gestion des relations : Optimiser la gestion des relations avec vos parties prenantes
  3. Gestion des projets : Organiser votre travail en mode projet
  4. Gestion d’architecture : Gérer les architectures Business, Services et Technologiques qui composent l’organisation
  5. Amélioration continue : Aligner continuellement les pratiques de l’organisation sur les besoins des affaires
  6. Gestion de la sécurité de l’information : Sécuriser votre organisation et vos services
  7. Gestion des connaissances : Recueillir, capitaliser et partager les connaissances au sein de l’organisation
  8. Mesure et rapports : Fournir les informations requises pour prendre les bonnes décisions
  9. Gestion de portefeuille : Identifier les programmes, projets, produits et services
  10. Gestion des risques : Identifier et gérer les risques
  11. Gestion financière : Optimiser les ressources financières
  12. Gestion de la stratégie : Définir la stratégie à suivre et les priorités associées
  13. Gestion des fournisseurs : Garantir les approvisionnements
  14. Gestion des effectifs et des talents : Parce que l’humain est au centre de tout

2. Quelles sont les pratiques de gestion des services d’ITIL 4 ?

Les 17 pratiques de gestion des services ont été créées dans le secteur de la gestion des services et de l’ITSM :

  1. Gestion de la disponibilité : Garantir la disponibilité des services
  2. Business Analysis : Comprendre le métier, analyser, observer et proposer des solutions et améliorations pour créer de la valeur
  3. Gestion de la capacité et de la performance : S’assurer que les services atteignent les niveaux de performance prévus
  4. Habilitation des changements : Maximiser les changements réussis concernant les composants des services
  5. Gestion des incidents : Restaurer le fonctionnement normal du service aussi rapidement de possible
  6. Gestion des actifs informatiques : Maximiser la valeur des actifs informatiques
  7. Surveillance et gestion des évènements : Observer continuellement les services et remonter les changements d’états
  8. Gestion des problèmes : Réduire la probabilité et l’impact des incidents
  9. Gestion des mises en production : Mettre à disposition les services nouveaux ou adaptés
  10. Gestion du catalogue des services : Fournir une information cohérente et adaptée des services offerts par l’organisation
  11. Gestion de la configuration des services : S’assurer des informations exactes et fiables sur la configuration des services
  12. Gestion de la continuité des services : Gérer la continuité suffisante des services en cas de catastrophe
  13. Conception des services : Concevoir des services adaptés aux besoins et fournis par l’organisation
  14. Centre de services : Capturer les demandes de service et de résolution des incidents
  15. Gestion des niveaux de services : Définir les niveaux de service attendus et suivre les performances associées
  16. Gestion des demandes de Services : Gérer les demandes des utilisateurs, comme prévu, de manière conviviale et efficace
  17. Validation et tests de services : S’assurer que les services répondent aux exigences définies

3. Quelles sont les pratiques de gestion des services d’ITIL 4 ?

Les 3 pratiques de gestion technique pour gérer les technologies avec une approche orientée service :

  1. Gestion des déploiements : déplacer des services nouveaux ou modifiés et leurs composants en production
  2. Gestion de l’infrastructure et des plates-formes : superviser l’infrastructure et les plateformes utilisées
  3. Développement et gestion des logiciels : s’assurer que les applications créées répondent aux besoins des parties prenantes

Quelles sont les pratiques à connaître pour l’examen ITIL 4 Foundation ?

Pratiques ITIL 4 Foundation

Les 15 pratiques à connaître globalement pour l’examen ITIL 4 Foundation

« Connaitre » signifie ici comprendre la définition et la finalité des pratiques.

  1. Amélioration continue : Aligner continuellement les pratiques de l’organisation sur les besoins des affaires
  2. Gestion de la sécurité de l’information : Sécuriser votre organisation et vos services
  3. Gestion des relations : Optimiser la gestion des relations avec vos parties prenantes
  4. Gestion des fournisseurs : Garantir les approvisionnements
  5. Gestion des déploiements : Déplacer des services nouveaux ou modifiés et leurs composants en production
  6. Habilitation des changements : Maximiser les changements réussis concernant les composants des services
  7. Gestion des incidents : Restaurer le fonctionnement normal du service aussi rapidement de possible
  8. Gestion des actifs informatiques : Maximiser la valeur des actifs informatiques
  9. Surveillance et gestion des évènements : Observer continuellement les services et remonter les changements d’états
  10. Gestion des problèmes : Réduire la probabilité et l’impact des incidents
  11. Gestion des mises en production : Mettre à disposition les services nouveaux ou adaptés
  12. Gestion de la configuration des services : S’assurer des informations exactes et fiables sur la configuration des services
  13. Centre de services : Capturer les demandes de service et de résolution des incidents
  14. Gestion des demandes de Services : Gérer les demandes des utilisateurs, comme prévu, de manière conviviale et efficace
  15. Gestion des niveaux de services : Définir les niveaux de service attendus et suivre les performances associées

dont 7 pratiques à connaître globalement pour l’examen ITIL 4 Foundation

7 pratiques nécessitent une compréhension fine des concepts.

  1. Amélioration continue : Aligner continuellement les pratiques de l’organisation sur les besoins des affaires
  2. Habilitation des changements : Maximiser les changements réussis concernant les composants des services
  3. Gestion des incidents : Restaurer le fonctionnement normal du service aussi rapidement de possible
  4. Gestion des problèmes : Réduire la probabilité et l’impact des incidents
  5. Centre de services : Capturer les demandes de service et de résolution des incidents
  6. Gestion des demandes de Services : Gérer les demandes des utilisateurs, comme prévu, de manière conviviale et efficace
  7. Gestion des niveaux de services : Définir les niveaux de service attendus et suivre les performances associées




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A propos de l'auteur: Fabien Volckaert
25 ans d’expérience en tant que professionnel en gestion des services informatiques : 10 ans dans le domaine de l’assistance aux services et 15 ans dans celui de la prestation de services. Certifié ITIL Expert et ITIL 4 MP d’Axelos. Possède une vaste expérience pratique sur le terrain (mise en œuvre, formation, conception, configuration et services d’intégration).
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