34 pratiques ITIL 4 pour mieux gérer votre service IT

C’est un ensemble de ressources organisationnelles conçues pour l’exécution de tâches ou la réalisation d’un objectif.

Il existe 34 pratiques ITIL 4 réparties en 3 grandes catégories :

• Les pratiques de gestion générale avec 14 pratiques
• Les pratiques de gestion des services avec 17 pratiques
• les pratiques de gestion technique avec 3 pratiques

Les 14 pratiques de gestion générale ont été adoptées et adaptées pour la gestion des services à partir de domaines d’activité plus généraux :

1. Gestion du changement organisationnel : Accompagner le changement au sein de l’organisation
2. Gestion des relations : Optimiser la gestion des relations avec vos parties prenantes
3. Gestion des projets : Organiser votre travail en mode projet
4. Gestion d’architecture : Gérer les architectures Business, Services et Technologiques qui composent l’organisation
5. Amélioration continue : Aligner continuellement les pratiques de l’organisation sur les besoins des affaires
6. Gestion de la sécurité de l’information : Sécuriser votre organisation et vos services
7. Gestion des connaissances : Recueillir, capitaliser et partager les connaissances au sein de l’organisation
8. Mesure et rapports : Fournir les informations requises pour prendre les bonnes décisions
9. Gestion de portefeuille : Identifier les programmes, projets, produits et services
10. Gestion des risques : Identifier et gérer les risques
11. Gestion financière : Optimiser les ressources financières
12. Gestion de la stratégie : Définir la stratégie à suivre et les priorités associées
13. Gestion des fournisseurs : Garantir les approvisionnements
14. Gestion des effectifs et des talents : Parce que l’humain est au centre de tout

Les 17 pratiques de gestion des services ont été créées dans le secteur de la gestion des services et de l’ITSM :

1. Gestion de la disponibilité : Garantir la disponibilité des services
2. Business Analysis : Comprendre le métier, analyser, observer et proposer des solutions et améliorations pour créer de la valeur
3. Gestion de la capacité et de la performance : S’assurer que les services atteignent les niveaux de performance prévus
4. Habilitation des changements : Maximiser les changements réussis concernant les composants des services
5. Gestion des incidents : Restaurer le fonctionnement normal du service aussi rapidement de possible
6. Gestion des actifs informatiques : Maximiser la valeur des actifs informatiques
7. Surveillance et gestion des évènements : Observer continuellement les services et remonter les changements d’états
8. Gestion des problèmes : Réduire la probabilité et l’impact des incidents
9. Gestion des mises en production : Mettre à disposition les services nouveaux ou adaptés
10. Gestion du catalogue des services : Fournir une information cohérente et adaptée des services offerts par l’organisation
11. Gestion de la configuration des services : S’assurer des informations exactes et fiables sur la configuration des services
12. Gestion de la continuité des services : Gérer la continuité suffisante des services en cas de catastrophe
13. Conception des services : Concevoir des services adaptés aux besoins et fournis par l’organisation
14. Centre de services : Capturer les demandes de service et de résolution des incidents
15. Gestion des niveaux de services : Définir les niveaux de service attendus et suivre les performances associées
16. Gestion des demandes de Services : Gérer les demandes des utilisateurs, comme prévu, de manière conviviale et efficace
17. Validation et tests de services : S’assurer que les services répondent aux exigences définies

Les 3 pratiques de gestion technique pour gérer les technologies avec une approche orientée service :

1. Gestion des déploiements : déplacer des services nouveaux ou modifiés et leurs composants en production
2. Gestion de l’infrastructure et des plates-formes : superviser l’infrastructure et les plateformes utilisées
3. Développement et gestion des logiciels : s’assurer que les applications créées répondent aux besoins des parties prenantes

« Connaitre » signifie ici comprendre la définition et la finalité des pratiques.

1. Amélioration continue : Aligner continuellement les pratiques de l’organisation sur les besoins des affaires
2. Gestion de la sécurité de l’information : Sécuriser votre organisation et vos services
3. Gestion des relations : Optimiser la gestion des relations avec vos parties prenantes
4. Gestion des fournisseurs : Garantir les approvisionnements
5. Gestion des déploiements : Déplacer des services nouveaux ou modifiés et leurs composants en production
6. Habilitation des changements : Maximiser les changements réussis concernant les composants des services
7. Gestion des incidents : Restaurer le fonctionnement normal du service aussi rapidement de possible
8. Gestion des actifs informatiques : Maximiser la valeur des actifs informatiques
9. Surveillance et gestion des évènements : Observer continuellement les services et remonter les changements d’états
10. Gestion des problèmes : Réduire la probabilité et l’impact des incidents
11. Gestion des mises en production : Mettre à disposition les services nouveaux ou adaptés
12. Gestion de la configuration des services : S’assurer des informations exactes et fiables sur la configuration des services
13. Centre de services : Capturer les demandes de service et de résolution des incidents
14. Gestion des demandes de Services : Gérer les demandes des utilisateurs, comme prévu, de manière conviviale et efficace
15. Gestion des niveaux de services : Définir les niveaux de service attendus et suivre les performances associées

7 pratiques nécessitent une compréhension fine des concepts.

1. Amélioration continue : Aligner continuellement les pratiques de l’organisation sur les besoins des affaires
2. Habilitation des changements : Maximiser les changements réussis concernant les composants des services
3. Gestion des incidents : Restaurer le fonctionnement normal du service aussi rapidement de possible
4. Gestion des problèmes : Réduire la probabilité et l’impact des incidents
5. Centre de services : Capturer les demandes de service et de résolution des incidents
6. Gestion des demandes de Services : Gérer les demandes des utilisateurs, comme prévu, de manière conviviale et efficace
7. Gestion des niveaux de services : Définir les niveaux de service attendus et suivre les performances associées