Mesures et Rapports

L’objectif de la pratique de mesure et de production de rapports est de permettre une bonne prise de décision en réduisant les niveaux d’incertitude. Ceci est réalisé grâce à la collecte de données pertinentes sur divers objets et à la validation de ces données dans un contexte approprié. Les objets comprennent, sans toutefois s’y limiter, les produits et services, les pratiques et les activités de la chaîne de valeur, les équipes et les individus, les fournisseurs et les partenaires, ainsi que l’organisation dans son ensemble.

Beaucoup de ces objets gérés sont liés, tout comme leurs métriques et indicateurs respectifs. Par exemple, pour établir des objectifs clairs pour la pratique de mesure et de production de rapports, il est important de comprendre les objectifs organisationnels. Ceux-ci peuvent être basés sur des domaines tels que la pertinence client / marché et l’excellence opérationnelle. Il est important de clarifier la relation entre les objectifs de niveau supérieur et les objectifs de niveau inférieur.

Des indicateurs de performance clés (KPI) peuvent être convenus sur la base de ces objectifs, par rapport auxquels le succès peut être mesuré. Dans de nombreux cas, il est commode de définir des facteurs critiques de succès (CSF) pour chaque objectif, puis de définir des KPI pour les CSF.

On peut illustrer ces notions de KPI/CSF au travers de l’évaluation de la qualité d’un service, par exemple le site web www.macertif.com.

Nous allons procéder en 5 étapes :

Cette pratique est décrite en détail dans la formation « ITIL Leader Digital and IT Strategy ».