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Mesures et Rapports


But et concepts

L’objectif de la pratique de mesure et de production de rapports est de permettre une bonne prise de décision en réduisant les niveaux d’incertitude. Ceci est réalisé grâce à la collecte de données pertinentes sur divers objets et à la validation de ces données dans un contexte approprié. Les objets comprennent, sans toutefois s’y limiter, les produits et services, les pratiques et les activités de la chaîne de valeur, les équipes et les individus, les fournisseurs et les partenaires, ainsi que l’organisation dans son ensemble.

 

Beaucoup de ces objets gérés sont liés, tout comme leurs métriques et indicateurs respectifs. Par exemple, pour établir des objectifs clairs pour la pratique de mesure et de production de rapports, il est important de comprendre les objectifs organisationnels. Ceux-ci peuvent être basés sur des domaines tels que la pertinence client / marché et l’excellence opérationnelle. Il est important de clarifier la relation entre les objectifs de niveau supérieur et les objectifs de niveau inférieur.

 

Des indicateurs de performance clés (KPI) peuvent être convenus sur la base de ces objectifs, par rapport auxquels le succès peut être mesuré. Dans de nombreux cas, il est commode de définir des facteurs critiques de succès (CSF) pour chaque objectif, puis de définir des KPI pour les CSF.


 

Cas d’usage

On peut illustrer ces notions de KPI/CSF au travers de l’évaluation de la qualité d’un service, par exemple le site web www.macertif.com.

Nous allons procéder en 5 étapes :

Mesures et Rapport - KPI

Description
1 Assurer un niveau de qualité du service supérieur au meilleur des services concurrents
2 Identifier les exigences des caractéristiques de qualité :
  • L’authentification de l’utilisateur ne doit pas prendre plus de 5 secondes
  • Le site Web ne doit pas être indisponible plus de 15 heures par mois
  • Un seul temps d’arrêt ne peut pas dépasser 4 heures
3 Métriques retenues :
  • K1 [↑] : pourcentage de demandes d’authentification traitées à temps / nombre total de demandes d’authentification, %
  • K2 [↓] : durée totale d’indisponibilité en un mois, heures
  • K3 [↓] : durée la plus longue d’un seul temps d’arrêt dans un mois, heures 4.
4 Sur la base des niveaux de service convenus, définir les valeurs cibles et seuils pour former un système de KPI:
  • K1 [↑]: Cible T1 = 95%, Seuil M1 = 80%
  • K2 [↓]: Cible T2 = 5 heures, Seuil M2 = 15 heures
  • K3 [↓]: Cible T3 = 2 heures, Seuil M3 = 4 heures
5 Sur la base des KPI, créez un tableau de bord de performance et choisissez l’algorithme d’agrégation

 

Pour aller plus loin

Cette pratique est décrite en détail dans la formation « ITIL Leader Digital and IT Strategy ».



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A propos de l'auteur: Fabien Volckaert
25 ans d’expérience en tant que professionnel en gestion des services informatiques : 10 ans dans le domaine de l’assistance aux services et 15 ans dans celui de la prestation de services. Certifié ITIL Expert et ITIL 4 MP d’Axelos. Possède une vaste expérience pratique sur le terrain (mise en œuvre, formation, conception, configuration et services d’intégration).
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Tags : Pratiques ITIL 4